Pour le Médiateur de la République, «le lien se rompt» entre administrés et administration

21.03.2009

Le lien se rompt» entre l'administration et les usagers et le gros point noir concerne «la qualité d'accueil des services publics», selon le rapport annuel du Médiateur de la République qu’il remis hier au président de la République.

Après avoir rappelé l'administration à sa «vertu d'exemplarité» l'an passé, le médiateur (l'ancien ministre, Jean-Paul Delevoye) insiste sur une «réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité» dans l'accueil des administrés, dans ce rapport de près de cent pages.

En janvier 2005 a été édictée une charte, baptisée "Marianne", pour un «meilleur accueil» dans les services publics. Elle énonçait un certain nombre de principes: «accessibilité», «rapidité», «courtoisie», «clarté des réponses», «esprit d'écoute, de rigueur et de transparence». Jean-Paul Delevoye constate que ceux-ci «restent parfois lettre morte».

«Administrés-administration, le lien se rompt», écrit le médiateur dont les services ont été saisis en 2008 à 65.530 reprises, en légère hausse de 0,69% par rapport à 2007.
«L'observation quotidienne des relations entre administrés et administration laisse entrevoir les difficultés fréquentes pour les citoyens d'obtenir une réponse de l'administration», relève Jean-Paul Delevoye qui souligne qu'une «absence de réponse peut entraîner un préjudice financier très important pour l'usager».

Le rapport du médiateur est une occasion pour notre association de rappeler son programme des municipales de 2008, où nous proposions, déjà à cette époque, de mettre en place la Charte Marianne à la Motte Servolex. Plus globalement, ainsi que nous l'avons écris dans notre bulletin de janvier 2009, une gestion efficace de notre ville ne pourra exister que si des méthodes modernes sont employées tel que le management par la qualité. Il permettrait de tendre vers l'amélioration continue de l'efficacité des services municipaux. La base de ce système passant par l'identification précises des besoins des administrés et donc par leur écoute. Notre ville aurait donc tout intérêt à mettre en place cette charte car les réclamations ne doivent plus être vue comme une contrainte mais comme une source d'amélioration possible.

Enfin au delà du simple point de vue de la gestion,
dans la situation de crise et de tension actuelle,
un des facteurs d'apaisement est et doit être : l'ECOUTE!